Hay marcas que viven la venta con la épica de una final de la Champions. Se cierra el pedido, entra el pago, se actualiza el Excel y, mentalmente, suena el We Are the Champions. Cliente conseguido, objetivo cumplido y a por el siguiente. ¡Error!
Justo cuando parece que todo ha terminado empieza una parte igualmente importante de la relación entre una empresa y sus clientes. Una en la que desaparecen los banners estupendos, los claims ingeniosos y los vídeos con canciones que estimulan la emoción. Y quedan el producto, el servicio y una pregunta bastante sencilla: ¿qué pasa a partir de ahora? Lo que pase ahora también es publicidad. Sin matices.
De hecho, probablemente sea una de las formas de publicidad más sinceras que existen. Porque afirmar en una campaña que eres una empresa cercana, ágil y comprometida es fácil y, si se permite la expresión, simple palabrerío. Otra cosa es demostrarlo cuando un pedido llega tarde un viernes a las seis de la tarde. Ahí empieza la función.
La marca no termina en el botón comprar
Cada contacto posterior a una venta sigue construyendo, o desmontando, la percepción de una marca. El email de confirmación. El estado del envío. La factura. La instalación. El servicio técnico. Una devolución. Una reclamación. Hasta ese mensaje automático que asegura que tu consulta es “muy importante para nosotros” mientras nadie responde. Todo comunica.
Por todo ello la postventa no puede ser simplemente el trastero donde se aparcan las incidencias. Forma parte de la experiencia de cliente y, por tanto, también de la estrategia de comunicación. Una campaña puede conseguir una primera compra. Una buena postventa puede consigue la segunda, la tercera y, con un poco de suerte, esa maravillosa frase de “yo compro siempre ahí”.
Resolver bien construye marca
Ninguna empresa quiere tener problemas con sus clientes, pero tenerlos no es necesariamente el problema. El problema es gestionarlos mal.
Un error reconocido a tiempo, una respuesta clara o una solución rápida generan incluso más confianza que una experiencia en la que nunca ocurrió nada. El cliente no espera necesariamente perfección, espera que alguien se haga cargo.
Y aquí conviene recordar una gran verdad de nuestro tiempo: obligar a una persona a repetir cuatro veces su número de pedido no suele mejorar su estado de ánimo. La facilidad importa.
Manuales comprensibles, tutoriales útiles, formularios sencillos, canales de contacto visibles y accesibles o devoluciones que no parezcan un escape room construyen una experiencia absolutamente más satisfactoria.
Una buena estrategia de postventa implica mantener el contacto, pero con cariño y con medida. Preguntar cómo ha ido todo, ofrecer ayuda o aportar información útil puede fortalecer mucho la relación. Mandar cinco correos semanales porque una vez compró unos calcetines quizá no tanto. La diferencia entre acompañar y perseguir está en aportar valor.
La buena postventa no intenta vender en cada contacto. Ayuda, facilita y mantiene abierta una relación. Y precisamente por eso puede generar nuevas ventas de forma más natural.
El mejor anuncio empieza en un “pues yo ”
Cuando la experiencia funciona especialmente bien, el cliente empieza a hablar. Y pocas cosas tienen más valor para una marca. Un consumidor satisfecho puede repetir. Uno encantado se encarga de recomendar. Y ese “pues yo compro ahí y funcionan genial” tiene una capacidad de persuasión que ningún claim puede fabricar.
Además, la postventa permite escuchar. Las dudas, reclamaciones y opiniones de quienes ya han comprado ayudan a detectar problemas, mejorar procesos y descubrir nuevas oportunidades. El cliente no solo puede decirnos si está satisfecho, también debe contarnos cómo hacer mejor nuestro negocio.
Vender es una parte de la historia
En mercados donde los productos se parecen, los precios se comparan en segundos y cambiar de marca cuesta la pequeña molestia de tres clics, la experiencia completa importa más que nunca. Antes de comprar. Mientras se compra. Y después.
En FlandeCoco entendemos la comunicación precisamente así: una marca no termina en una campaña ni desaparece cuando se genera una factura. Ayudamos a las empresas a cuidar sus mensajes, sus puntos de contacto y esas herramientas y acciones de postventa que hacen que la experiencia del cliente sea coherente, sencilla y redonda.
Vender una vez es un primer desafío. Lograr que vuelvan, te recomienden y hablen bien de ti cuando tú no estás delante… Eso sí que es una publicidad memorable.
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