Hi ha marques que viuen la venda amb l’èpica d’una final de la Champions. Es tanca la comanda, entra el pagament, s’actualitza l’Excel i, mentalment, sona el We Are the Champions. Client aconseguit, objectiu complert i pel següent. Error!
Just quan sembla que tot s’ha acabat comença una part igualment important de la relació entre una empresa i els seus clients. Una en la que desapareixen els bàners fantàstics, els claims enginyosos i els vídeos amb cançons que estimulen l’emoció. I queden el producte, el servei i una pregunta força senzilla: què passa a partir d’ara? El que passa des d’aquest moment també és publicitat. Sense matisos.
De fet, probablement sigui una de les formes de publicitat més sinceres que hi ha. Perquè afirmar en una campanya que ets una empresa propera, àgil i compromesa és fàcil i, si es permet l’expressió, simple xerrameca. Una altra cosa és demostrar-ho quan una comanda arriba tard un divendres a les sis de la tarda. Aquí comença la funció.
La marca no acaba al botó comprar
Cada contacte posterior a una venda continua construint o desmuntant la percepció d’una marca. El correu electrònic de confirmació. L’estat de l’enviament. La factura. La instal·lació. El servei tècnic. Una devolució. Una reclamació. Fins i tot aquest missatge automàtic que assegura que la teva consulta és “molt important per a nosaltres” mentre ningú no respon. Tot comunica.
Per tot això, la postvenda no pot ser simplement el traster on s’aparquen les incidències. Forma part de l’experiència de client i, per tant, també de l’estratègia de comunicació. Una campanya pot aconseguir una primera compra. Una bona postvenda pot aconseguir la segona, la tercera i, amb una mica de sort, aquesta meravellosa frase de “jo hi compro sempre”.
Resoldre bé construeix marca
Cap empresa no vol tenir problemes amb els seus clients, però tenir-los no és necessàriament el problema. El problema és gestionar-los malament.
Un error reconegut a temps, una resposta clara o una solució ràpida generen fins i tot més confiança que una experiència en què mai no va passar res rellevant. El client no espera necessàriament perfecció, espera que algú se’n faci càrrec.
I aquí convé recordar una gran veritat del nostre temps: obligar una persona a repetir quatre vegades el número de comanda no sol millorar el seu estat d’ànim. La facilitat importa.
Manuals comprensibles, tutorials útils, formularis senzills, canals de contacte visibles i accessibles o devolucions que no semblin un escape room construeixen una experiència absolutament més satisfactòria.
Una bona estratègia de postvenda implica mantenir el contacte, però amb afecte i mesura. Preguntar com ha anat tot, oferir ajut o aportar informació útil pot enfortir molt la relació. Manar cinc correus setmanals perquè una vegada vas comprar uns mitjons potser no tant. La diferència entre acompanyar i perseguir és aportar valor.
La bona postvenda no intenta vendre a cada contacte. Ajuda, facilita i manté oberta una relació. I precisament per això pot generar noves vendes de manera més natural.
El millor anunci comença en un “doncs jo”
Quan l’experiència funciona especialment bé, el client comença a parlar. I poques coses tenen més valor per a una marca. Un consumidor satisfet pot repetir. Un encantat s’encarrega de recomanar. I aquest “doncs jo compro aquí i funcionen genial” té una capacitat de persuasió que cap claim no pot fabricar.
A més, la postvenda permet escoltar. Els dubtes, reclamacions i opinions dels qui ja han comprat ajuden a detectar problemes, millorar processos i descobrir noves oportunitats. El client no només ens pot dir si està satisfet, també ens ha de explicar com fer millor el nostre negoci.
Vendre és una part de la història
En mercats on els productes s’assemblen, els preus es comparen en segons i canviar de marca costa la petita molèstia de tres clics, l’experiència completa importa més que mai. Abans de comprar. Mentre es compra. I després.
A FlandeCoco entenem la comunicació precisament així: una marca no s’acaba en una campanya ni desapareix quan es genera una factura. Ajudem les empreses a cuidar els missatges, els punts de contacte i aquestes eines i accions de postvenda que fan que l’experiència del client sigui coherent, senzilla i rodona.
Vendre una vegada és un primer desafiament. Aconseguir que tornin, et recomanin i parlin bé de tu quan tu no ets al davant… Això sí que és una publicitat memorable.
Pots accedir a altres continguts relacionats amb el dia a dia de FlandeCoco visitant les Breaking News flaneres o, si ets fan de l’univers de la Publicitat i Comunicació, fent clic a les publicacions del nostre Blog corporatiu .
Si necessites un partner de proximitat, creatiu i d’experiència multisectorial per als teus desafiaments publicitaris, siguin del caràcter que siguin, omple el següent formulari i ràpidament et donarem resposta.
